ASIMELEC, la patronal que agrupa las empresas españolas del sector TIC, ha celebrado la VI edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS, que anualmente reúne a los principales actores del sector de Tecnologías de Call/Contact Center y del Habla, y en las que se premia a la mejor empresa, solución y proyecto de este sector durante el año.

Elena Gómez, Presidenta de la Federación Española de la Economía Digital (antes FECEMD, Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo), ha destacado que pese a la actual situación de crisis el sector de los Contact Centers ha crecido un 18%. Igualmente, ha señalado la labor de la Federación en contra de la propuesta del Ministerio de Sanidad, que pretendía prohibir la actividad del marketing telefónico, logrando parar este proyecto de ley de forma que sea el propio usuario el que decida si desea recibir este tipo de llamadas.

Tras la inauguración, la Jornada se ha articulado mediante tres mesas redondas en las que se han presentado y debatido los principales retos que ha de afrontar este Sector a nivel social, tecnológico y normativo.

La primera mesa redonda ha mostrado la importancia de integrar la herramientas de la web 2.0 y las redes sociales en los contact centers actuales. Éstos se han convertido en un canal cada vez más relevante en la comunicación con el usuario, dado que el 50% de las consultas se hacen a través de la Red, lo que supone el principal reto al que han de hacer frente los centros de contacto y atención al cliente de las empresas.

Se ha destacado que los usuarios actuales son usuarios hiperconectados que valoran más las opiniones de otros usuarios respecto a los productos y servicios, que las que emiten las propias empresas. Por ello, las compañías han de saber aprovechar las nuevas herramientas, como, por ejemplo, los asistentes virtuales, para monitorizar, escuchar y participar en las conversaciones que los usuarios mantienes a través de estas redes, con el objetivo de mejorar la reputación online.

La capacidad viral de estas comunidades puede convertirse en una amenaza para la imagen corporativa que las empresas han de contrarrestar haciendo seguimiento de su compañía en Internet, utilizando esta nueva forma de comunicación para reaccionar y anticiparse a las necesidades y demandas de los usuarios. Así la participación, creación y difusión de contenidos en las redes sociales, puede transmutar estas amenazas en oportunidades que permiten mejorar la relación con los clientes.

La accesibilidad para personas con discapacidad auditiva, que suman 1.800.000 personas en España, a los servicios de contact center, ha centrado la segunda mesa de la jornada.

La Directora de la Fundación CNSE, Sofía Fernández de Mesa, ha presentado la plataforma creada con la ayuda del Ministerio de Industria a través del Plan Avanza y de Telefónica, que se encuentra en pleno funcionamiento desde el pasado mes de septiembre y que ya ha recibido 6.715 llamadas. Esta plataforma que utiliza el lenguaje de signos, da respuesta a las dos nuevas leyes que reconocen los derechos de las personas sordas y que obliga a las empresas a incorporar la accesibilidad en sus centros de atención al cliente.

La tercera mesa de la jornada se ha dedicado a la nuevas leyes que regularán la competencia, publicidad y practicas comerciales desleales en canales remotos o el llamado spam telefónico y electrónico, así como a la nueva norma europea de calidad de servicios EN 15838 para los "Customer Contact Center" votada en el Consejo Europeo en Agosto del 2009.

Igualmente, las normas sobre el derecho a la privacidad y confidencialidad de datos personales (como la LOPD y la regulación de aspectos sobre la grabación de datos y transferencia de bases de datos al extranjero, y cómo se asegurará la privacidad y confidencialidad en las redes sociales y en la Web 2.0), las normativas laborales y modelos de externalización (convenio telemarketing, offshore, gestion del personal, etc.), los códigos Deontológicos sectoriales, y los estándares y metodologías en busca de la calidad y productividad en canales virtuales (como ISO 9001, COPC, ISO 20000, ITIL, SixSigma, Lean, etc), han sido los temas de debate de esta última mesa.